Public Services Watch

Pada hari Sabtu 8 Maret 2008 saya diminta oleh saudara (Ibu Tjong Moifa) warga Hongkong yang tidak bisa berbahasa Indonesia, agar memesan tiket Jakarta-Hongkong untuk hari Minggu 9 Maret 2008. Saya mendapatkan nomor kantor Cathay Pacific di bandara Soekarno-Hatta. Namun sejak pagi hingga sore hari, begitu juga keesokan harinya (9/3) telpon tidak pernah dijawab.
Akhirnya saya memutuskan untuk langsung memesan di bandara Soekarno-Hatta untuk penerbangan pukul 14:50. Saya mencoba mendatangi kantor Cathay Pacific di bandara dan ternyata tutup.
Karena tidak ada pilihan lain, akhirnya saya dan istri beserta saudara memutuskan masuk ke dalam bandara dan antre pada counter check-in. Setelah bersusah payah masuk dan antre cukup panjang, kami disuruh ke bagian layanan pelanggan yang berada di sebelah counter check-in. Dilayani seorang petugas, saya langsung menanyakan mengapa dari kemarin telepon tidak ada yang angkat?
Namun saya terkejut mendapatkan jawaban, "Kami semua disini pak, tidak dikantor. Bapak lihat sendiri disini tidak ada telepon". Saya tidak terlalu menghiraukan jawaban tersebut. Lalu saya berbicara dengan istri agar nanti komplain saja di Hongkong. Namun petugas tersebut kembali sambil berbicara, "Komplain saja Bu, kami malah senang."
Setelah beberapa menit untuk pemesanan tiket dibuka, kami diminta kembali mengantre di counter check-in yang antreannya sudah tambah panjang.
Apakah tidak bisa check-in dari counter ini saja? Tetapi sekali lagi petugas menjawab, "Disini tidak ada check-in. Kalau Bapak disini terus sampai besok pun tidak bisa masuk." Mendengar perkataan yang terus sinis seperti itu akhirnya saya menegur petugas tersebut bahwa perkataannya dari tadi tak enak didengar.
Saya juga menanyakan namanya dan dengan lantang serta arogan petugas tersebut berdiri dan menunjukkan tanda pengenal dengan nama "RS". Sungguh ironis cara layanan pelanggan Cathay Pacific melayani konsumen.

Roni Kunto
Permata Ayu IIC Lippo Karawaci, Tangerang
(Sumber: Kompas Rabu 26 Maret 2008)